企业微信×宜家 | 让顾客和员工都满意，宜家是怎么做到的？

来源：企业微信

很多人都说逛宜家是一趟治愈之旅，设计精巧的家具、用心布置的展厅、充满笑容的员工，都让人感受到舒适和惬意。

对于宜家的员工来说，宜家不仅是一个有广阔发展机会的公司，更是一个人人都爱的团队。

让员工和顾客都感到热爱、满意，宜家是怎么做到的呢？带着问题，我们采访了宜家。

宜家将员工视为业务的核心驱动力。采访中，你会从不同工作人员口中听到同一句话，“员工是最好的宜家文化代表”。一个细节是，宜家的HR不叫HR，他们自称P&C（People & Culture），员工与文化的英文缩写。

不要小看这个细节，这被视为宜家成功的秘诀之一。

由内生发，人即服务——成为今天，我们了解这家有着78年历史的全球连锁外企，为何积极拥抱数字化的锁匙。

01

先让「自己人」满意

才能让顾客满意

宜家将员工视为自己的“内部顾客”。宜家的文化传统是，要让顾客满意，首先要让“自己人”满意。

如何与时俱进、持续地让自己人感到满意呢？在这个时代，一场办公自由的数字化实验，很快在内部展开。

这次的助手，是企业微信。宜家中国启用企业微信，是在2017年。在内部通过了对这款工具，近乎严苛的数据安全评估后，决策就变得简单起来。

在宜家，有60%以上的员工都在楼面一线奔波。有什么能比在手机上，使用与微信界面一致、协同功能丰富的企业微信，对自己的员工，更加容易上手、又方便友好的呢？

这种方便友好，具体体现在，员工可以更加方便地在企业微信手机端接收推文，了解公司信息；更加方便地提交审批，过往的报告都是纸质，费劲填写完还需要级级找人签字。

使用4年，“自己人”的满意度怎么样？当前，宜家中国共有1.3 万名员工使用企业微信。新近一周的员工办公自然活跃数，最高1万+，最低7900，整体保持近80%的常年活跃。

以人为中心的连接，事可以围绕“人”转。

02

工具因人而“活”

让「自己人」满意plus

回复员工的咨询，算大事么？

对于宜家的人事部门来说，是的，而且特别重要。

背后的逻辑很朴素：只有帮员工搞清楚切身利益，员工才更有动力为公司创造业绩。

没有开玩笑，为了更快地回复员工，宜家的人事伙伴们尝试过许多种答疑方式。

比如面对面，又或者电话，但都没法同步发送图文，不够直观高效；邮件形式呢，每位员工的情况具体而微，即时互动性又不够强；最重要的，这些方式没法保证每位员工得到的，都是规范、统一的回答。

怎么都不是特别方便。

一个叫“人事小助手”的工具，在宜家上线企业微信后，被开发出来。

这个“小助手”，并不是完全交由“机器人”自动回复的机械工具，它更像是一个人机融合的“养成系”应用。“如果员工在企业微信上提问的关键词，‘小助手’没有覆盖到，无法触发对应回答，我们会即刻调整关键词；如果员工的提问，小助手无法回答，我们会迅速联系对口同事人工回复；与此同时，新的问答也会同步补充到‘小助手’的回答中。”宜家的人事伙伴介绍说。

人即服务。提问的员工越多，维护的人越上心，工具的成长性就会越来越好。

现在，宜家中国区已经可以做到，只需要3个人事员工，就可以通过“小助手”，高满意度地服务1万多员工问询。为什么说是高满意度？一个参照指标是，今年，中国区员工选择“小助手”咨询的数量，已经覆盖了上一财年，员工电话人工客服的数量。

类似的数字化人事创新，在宜家的企业微信工作台上，你还可以发现许多。随着越来越多员工喜欢并习惯在企业微信上办公，企业微信就不仅仅是一个“工具”，创意与服务都可以在这里生发。

“宜家达人秀”就是企业微信上线后，人事部门碰撞出的点子。很快，企业微信的开放接口与技术支持，让这个看似天马行空的创意，具象成为了工作台上的一个“人气”按钮。

点击它，你会发现宜家员工的另一面。比如，刚刚在门口遇见的安保大叔，他街舞惊艳。

以人为中心的连接，工具因人而“活”。

03

让满意的「自己人」

带来更多「自己人」

去年，通过企业微信端，经员工内部推荐的员工超过400名，占宜家中国当年招聘总人数的近10%。“这是非常有效的潜力渠道；从成本角度来说，也是回报率非常高的渠道。”

宜家也正在尝试使用企业微信视频面试。这样的好处在于，“企业微信并不需要员工私人微信的绑定，员工用企业微信与候选人联系，这样既职业，也可以保护双方的隐私；对于候选人来说，用微信加面试官企业微信就可以视频面试，不需要下载新软件，感受与体验也会更加友好。”

以人为中心的连接，下自成蹊。

04

每个「自己人」

都是对外服务的窗口

“经历了疫情，人们对家的价值、以及在社群和社会生活中的归属，有了更高的期待和更多的需求。”观点来自宜家中国区总裁兼CEO安娜·库丽佳。

一个典型的心理感受是，疫情后，顾客对于商场的拥挤，感觉有了很大不一样；许多人开始倾向于在线上购物。

谁都知道，线上与线下的打通是必然趋势。但在宜家看来，打通不应该只是物理上的连接。

“未来的购物体验，最理想的，是顾客不会明显地感到自己是在线上，还是线下。”

线上与线下的打通，体验与体验的接近。宜家的数字化新实验，工具，还是企业微信。

与微信互通，直连顾客，即时服务又不会过度打扰；还有比这更合适的工具么？更何况，“自己人”早已办公顺手，无缝连接。

宜家使用企业微信对外服务，当前主要面向大件顾客。因为大件家居购买，往往需要更多时间考虑。这时，如果店员能有企业微信名片，顾客会非常愿意加好友，方便离店以后继续咨询。

即使顾客最后还是不买了，也没有关系。

因为只要连接上了，服务就不会断。

从一线员工反馈来看，顾客后续有东西想买，即使想买的东西不属于这位员工的负责区域，也都会习惯性先找这位店员“好友”。

“顾客心理上会觉得，我在宜家有‘熟人’了。这就变成了人与人之间的沟通。”

这正是宜家希望给顾客的体验，超越时间与空间，不论线上与线下。

大件顾客，往往也是高净值顾客。“这类顾客，往往也都有硬装需求；他们从最开始想买厨房、卫生间，接下来买卧室、客厅，再接下来配小东西，锅碗瓢盆，店员都可以通过企业微信做连续服务。”

仅仅为了满足大件顾客的需要，目前，宜家店员已经1V1加了顾客好友30万。

“社群运营可以将宜家和顾客拉得更近，群里有群主，顾客会比较安心，更愿意提问；如果把相同兴趣、相同家装进度的顾客拉在一起，还可以相互分享正在进行的装修；不同群也可以有对应直播，比如，厨房装修的群，可以讨论动线如何设计科学、抽屉位如何陈列拿取方便。”

「简单」是宜家的企业文化中重要的一条，而宜家选择使用企业微信，也是对这条企业文化最直接的体现。

和个人微信相似的操作体验、开放的API接口，让企业微信足够好用、易用。

只有当人人都会用，才能人人都创造、人人被看见、人人当伯乐、人人做贡献。

企业微信也希望和宜家一起，为包括顾客、员工在内的大众，创造更美好的日常生活。